RECLAMAÇÕES E CONHECIMENTO DO CONSUMIDOR VIRTUAL À LUZ DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR: UM ESTUDO EXPLORATÓRIO

Authors

  • Anderson Christone CENTRO UNIVERSITÁRIO CHRISTUS
  • Izabelle Quezado Universidade de Fortaleza (UNIFOR)
  • Maely Barreto de Sousa Universidade de Fortaleza (UNIFOR)
  • Marcos José Nogueira de Souza Filho Universidade de Fortaleza (UNIFOR)

DOI:

https://doi.org/10.12662/2359-618xregea.v5i1.p50-64.2016

Keywords:

Reclamações, Conhecimento do Consumidor, Código de Defesa do Consumidor (CDC)

Abstract

Em face dos avanços tecnológicos que propiciaram o surgimento de um consumidor mais crítico e menos passivo na relação de consumo, esta pesquisa tem como objetivo analisar reclamações de consumidores virtuais, que têm como base o Código de Defesa do Consumidor (CDC), publicadas por meio do website Reclame Aqui. Para tanto, realizou-se uma pesquisa de natureza qualitativa, por meio da técnica de análise de conteúdo com o auxílio do software Atlas Ti versão 7.2. Após analisadas 233 reclamações, os resultados indicaram que a maior parte das ocorrências de reclames diz respeito ao Direito de Arrependimento. Entretanto, constatou-se que os consumidores que mais dão continuidade ao processo de reações à insatisfação são os que enfrentam predominantemente problemas de entrega ou de defeito do produto, bem como de qualidade do serviço prestado.

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Author Biographies

Anderson Christone, CENTRO UNIVERSITÁRIO CHRISTUS

graduando em Administração e bolsista dos programas de iniciação científica e monitoria do Centro Universitário Christus. Com interesse principalmente nos seguintes temas: Estratégia Competitiva, Empreendedorismo, Inovação, Educação Financeira, E-business.

Izabelle Quezado, Universidade de Fortaleza (UNIFOR)

Doutoranda em Administração de Empresas pela Universidade de Fortaleza (UNIFOR), Mestre em Administração pela Universidade Estadual do Ceará (UECE) com pesquisa de dissertação desenvolvida na Concordia University, Canadá, através do Emerging Leaders in the Americas Program (ELAP), Graduada em Comunicação Social - Publicidade e Propaganda pela Universidade de Fortaleza (UNIFOR). Tem interesse acadêmico em Administração, na área de Marketing, com ênfase em Comportamento do Consumidor, Varejo e Propaganda.

 

Maely Barreto de Sousa, Universidade de Fortaleza (UNIFOR)

Administradora de Empresas (FTC - Bahia), MBA em Gestão de Pessoas (UNIFACS - Bahia), Mestra em Administração de Empresas (UNIFOR - Ceará) com linha de pesquisa em ?Estudos Socioambientais?, Doutoranda em Administração de Empresas (UNIFOR - Ceará) com linha de pesquisa em (Estudos Socioambientais). Áreas de interesse em pesquisa se centram em metodologia da pesquisa, relações de gênero, gestão de pessoas, governança corporativa. Atuação em gestão de pessoas e relações de trabalho em Indústrias como Brasil Foods, Seara Alimentos, Mastrotto Brasil e Maram Mármores e Granitos. Atuação docente na FVJ - Ceará e membro de corpo editorial da Revista Ciência Administrativas. Experiências internacionais, tendo residido na Alemanha e Estados Unidos.

Marcos José Nogueira de Souza Filho, Universidade de Fortaleza (UNIFOR)

Possui graduação em DIREITO pela Universidade Federal do Ceará (1996), Especialização em Direito Público pela Universidade de Fortaleza (1999) e Mestrado em Direito pela Universidade Federal do Ceará (2008). Atualmente é professor do Centro Universitário Christus - UNICHRISTUS (Direito Ambiental, Direito da Seguridade Social e Direito Administrativo), Professor da Universidade de Fortaleza - UNIFOR (Direito Administrativo, Constitucional e Previdenciário) e advogado militante. Tem experiência na área de Direito, com ênfase em Direito Público, atuando principalmente nos seguintes temas: constitucional, ambiental, previdenciário e administrativo.

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Published

2016-09-09

How to Cite

CHRISTONE, Anderson; QUEZADO, Izabelle; SOUSA, Maely Barreto de; SOUZA FILHO, Marcos José Nogueira de. RECLAMAÇÕES E CONHECIMENTO DO CONSUMIDOR VIRTUAL À LUZ DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR: UM ESTUDO EXPLORATÓRIO. Journal Of Management Analysis, Fortaleza, v. 5, n. 1, p. 50–64, 2016. DOI: 10.12662/2359-618xregea.v5i1.p50-64.2016. Disponível em: https://unichristus.emnuvens.com.br/gestao/article/view/745. Acesso em: 30 jun. 2025.

Issue

Vol. 5 No. 1 (2016)

Section

ARTICLES

License

AGREEMENT FOR THE CESSION OF AUTHOR’S RIGHTS

Through the present instrument, on the one hand, CENTRO UNIVERSITÁRIO CHRISTUS – UNICHRISTUS, henceforth referred to only as UNICHRISTUS, and, on the other,

1) Name _________________________________, ID number _______________________________,

2) Name _________________________________,ID number _______________________________,

3) Name _________________________________,ID number _______________________________,

4) Name _________________________________,ID number _______________________________,

5) Name _________________________________,ID number _______________________________,

henceforth referred to only as AUTHOR of the academic article whose title is ______________________________________, agree, in the best legal form, what follows:

ARTICLE FIRST – ON THE CESSION

The AUTHOR, their heirs and successors, in the terms of art. 49 of Law 9.610/98, cede the WORK for reproduction, publicizing, distribution, printing and publication by UNICHRISTUS, in any form or mean that exists or may come to exist.

Paragraph One. The aforementioned cession is non-exclusive and gratuitous, encompassing the totality of the WORK.

Paragraph Two. UNICHRISTUS may make the WORK available, in part or in total, for academic purposes, and is prohibited from altering its content, except for formal corrections that may be necessary.

Paragraph Three. The cession is valid in all countries, for versions in Portuguese or any translations to other languages, as UNICHRISTUS sees fit.

Paragraph Four. The original manuscript shall be delivered in the form indicated by UNICHRISTUS.

ARTICLE TWO – ON THE RESPONSIBILITIES

The AUTHOR declares that the WORK is theirs and is previously unpublished and is responsible for its contents and form, citations, references and other elements that compose it, having delivered it, when signing the present document, with the necessary language and methodology revision. As such, any judicial or extrajudicial measures relating to the content are of their entire responsibility.

Paragraph One. The AUTHOR declares there is no tacit prohibition attached to the publicizing of the WORK, and that it is free of any onus or impediments before Brazilian law.

Paragraph Two. Any burden relating to eviction belongs to the AUTHOR, who will also be responsible for compensating UNICHRISTUS, in case it is harmed by any judicial or extrajudicial means relating to the content of the work.

Paragraph Three. In case the work has multiple authors, they will be responsible in solidarity, except when proven otherwise.

ARTICLE THREE – ON JUDICIAL REPRESENTATION

The AUTHOR hereby constitutes UNICHRISTUS as their representative, thus authorizing it to act judicially or extra judicially on their behalf in cases relating to attacks against the WORK, be it by illegal reproduction, fraudulent edition or any form that constitutes an assault to intellectual property.

ARTICLE FOUR – FORUM

The parties hereby elect the forum of Fortaleza, in the state of Ceará, and renounce all others, as advantageous as they may be.

And because they deem the current agreement to be fair and just, the parties sign the present document in two copies.

Fortaleza, Ceará, on this ___ day of __________, 20__.

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Representing Centro Universitário Christus – UNICHRISTUS:

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