Embora o envelhecimento não seja sinônimo de vida saudável, pois pode ser acompanhado por condições crônicas degenerativas associadas e a incapacidades cognitivas e/ou funcionais, a longevidade está aumentando (Roquete; Batista; Arantes, 2017). Assim, a demanda por necessidades de cuidado também está (Lacerda et al., 2021). Estudos do World Population Aging (2019) apontam para a existência, em 2019, de 702,9 milhões de pessoas com mais de 65 anos, projetando esse índice para 1.548,9 milhões em 2050 (United Nations, 2021). Na América Latina e Caribe, os dados mostram 56,4 milhões de pessoas com 65 anos ou mais, visto que a projeção para 2050 é de 144,6 milhões. No ano de 2019, eram 12 milhões de idosos com 80 anos ou mais, com projeção para o ano de 2050 de mais de 41,4 milhões de idosos (United Nations, 2021). Portanto, há uma necessidade crescente de profissionais dedicados ao cuidado do idoso e locais específicos como Instituições de Longa Permanência para Idosos (ILPIs), para prestar esse cuidado (Alcântara; Camarano; Giacomin, 2016; Camarano; Barbosa, 2016; Fagundes et al., 2017). A par deste crescimento, é necessário disponibilizar serviços e cuidados que respondam a esta procura crescente por lares, ILPI’s e unidades de apoio e por cuidadores independentes formados para este cuidado ou por cuidadores formais (Wanderley et al., 2020; Santos; Santos; Sousa, 2021).

Os locais de acolhimento de idosos têm características de um lar, mas com todas as facilidades que uma organização de saúde necessita, complexa pela sua natureza. É uma casa onde são prestados cuidados gerontogeriátricos, ou seja, a equipe multidisciplinar atende aos cuidados de geriatria com os conhecimentos gerontológicos necessários para o cuidado de forma continuada (Camarano; Barbosa, 2016; Fagundes et al., 2017; Silva, 2010). Neste cenário, os cuidadores são o elemento central dessa complexa estrutura (Mizan, 2019).

Os estudos sobre cuidadores são variados e abordam temas como burnout e sobrecarga (Bello Carrasco; Léon Zambrano; Covena Bravo, 2019; Rachel, 2018; Tanaka et al., 2015), qualidade de vida do cuidador (Dahlrup et al., 2015; Prado et al., 2017; Zeng et al., 2019) e cuidadores de idosos dependentes/dementados (Figueiredo et al., 2021; Miyamoto; Tachimori; Ito, 2010; Yiu; Zang; Chau, 2020). Embora o papel da liderança tenha-se tornado crucial para orientação dos cuidadores, criando um conjunto de valores e comportamentos (Kia; Halvorsen; Bartram, 2019) que podem ajudar a construir o ambiente adequado para tais instituições, a investigação neste campo ainda é escassa. Os líderes dos serviços de saúde precisam incluir ética, sensibilidade e cuidado em suas competências (Aloustani et al., 2020) mais do que os líderes de outros setores (Sahne; Sar, 2017) e cuidadores orientados para o cliente podem proporcionar satisfação ao cliente e melhorar a qualidade de vida dos idosos (Ng; Luk, 2019).

A literatura com foco em liderança em saúde tem crescido (Özer et al., 2017; Santos et al., 2020; Smith et al., 2018), mostrando que a atuação da liderança em saúde em cuidados de longa duração é relevante para o idoso, e para a qualidade do serviço prestado (Bourgeaultl et al., 2022; Sahne; Sar, 2017). Estudos sobre gerenciamento de enfermagem apontam a necessidade de mudanças na liderança visando à satisfação e à retenção da equipe, bem como a satisfação e o bem-estar do paciente (Enghiad; Venturato; Ewashen, 2021). A liderança em ILPI tem sido estudada sob diferentes abordagens: o impacto da liderança de enfermagem, nos resultados dos pacientes e na satisfação dos funcionários (Enghiad; Venturato; Ewashen, 2021); a visão diferenciada de ética e liderança em saúde (Sahne; Sar, 2017), e o compartilhamento e/ou pluralidade da liderança em saúde (Bourgeaultl et al., 2022). No entanto, ainda existem lacunas significativas na investigação neste campo, dada a escassez de dados empíricos relacionados à liderança em ILPI’s (Bourgeaultl et al., 2022).

Estudos mostram que o comportamento dos funcionários na execução dos serviços tem efeitos positivos ou negativos nos clientes (Li, 2019). Ambientes éticos em locais de cuidados de saúde são positivos e geram resposta dos trabalhadores na solução de problemas de pacientes e equipes ao mesmo tempo, o pode gerar atitudes positivas diante do trabalho, boa saúde mental, bom desempenho e satisfação no trababalho (Teymoori et al., 2022). O estudo de Jalali et al. (2017) demonstra que existe uma correlação positiva entre o clima ético e o comprometimento organizacional. Trabalhadores com forte comprometimento organizacional tendem a permanecer na organização por um período mais longo, realizando seu trabalho com amor para alcançar os objetivos organizacionais, sendo leais e tendo vínculo psicológico com a organização em que trabalham (Kasimoglu, 2021; Köse; Köse, 2017).

A interação entre cuidador e idoso exige equilíbrio emocional, controle e resiliência do profissional, muitas vezes diante da agressividade e morte iminente do idoso (Mizan, 2019). Os efeitos da liderança ética nos resultados desejados para o cliente, que se espera serem bastante indiretos, ainda precisam ser vinculados ou ter ferramentas que ajudem a transferir esses efeitos porque, segundo Ko et al. (2018), os estudos sobre liderança ética são um campo fragmentado (Cullen, 2022). Estudos com foco em identificar o estilo de liderança e sua influência nos profissionais cuidadores de Ilpi’s ainda necessita de aprofundamento no tema visando identificar os estilos existentes e seus desdobramentos na qualidade do serviço prestado e sua influência no idoso.

Realizamos uma investigação em 29 Ilpi’s no estado do Rio Grande do Sul/Brasil mediante dois questionários estruturados para cuidadores formais e idosos residentes, formando uma amostra de 277 respondentes, posteriormente pareados para responder ao objetivo deste estudo que é avaliar a prevalência dos traços de liderança ética nos líderes de ILPIs, pelos cuidadores formais e estudar o seu efeito na orientação para o cliente e o efeito moderador da Inteligência Emocional nesta relação.

Inovamos ao investigarmos o ambiente interno de Instituições de Longa Permanência para Idosos, observando este ambiente como uma empresa que necessita das mesmas ferramentas de gerenciamento de recursos humanos, mesmo com aspectos de ‘residência coletiva’.

Quando falamos sobre envelhecimento, falamos sobre o que vem impresso em nossa pele desde que nascemos, sendo cada dia uma nova marca, com mortes reais e subjetivas, com novos traços que, à medida que o tempo passa, se tornam mais e mais profundos, ao ponto de formarem sulcos (Mussi, 2018). Já Beavouir (1990) nos diz que o envelhecimento está ligado à ideia de mudanças inelutáveis e inexoráveis que acontecem no decorrer da vida de todos nós (Souza-Guides; Lodovici, 2018).

O envelhecimento populacional deve ser encarado de forma séria e comprometida pelos governos e pela sociedade como um todo, uma vez que impacta diretamente as políticas públicas, na saúde, no social e na economia global. Expressões como quinta idade (dos 90 aos 99 anos), centenários (100 a 109 anos) e supercentenários (acima dos 110 anos) já são usadas em países desenvolvidos. Sendo assim, estamos diante da realidade de ampliação do tempo de vida da população e é preciso pensar e trabalhar em favor do ‘idoso longevo’ (Gomes; Oliveira, 2021).

A velhice é parte natural da existência humana, não podendo ser classificada como doença uma vez que, nesta fase da vida, surgem enfermidades que dificultam a autogestão no dia a dia, necessitando, então, de profissionais ou locais cuidadores. O envelhecimento é, frequentemente, acompanhado por doenças crônicas progressivas, incapacidades cognitivas e funcionais (Roquete; Batista; Arantes, 2017), e requer uma demanda crescente por cuidados (Lacerda et al., 2021).

O estudo de Walumbwa, Christensen e Hailey (2011) mostra que, quando os funcionários percebem que a liderança age em seu melhor interesse, é justa e respeitosa, eles tendem a retribuir, melhorando seu desempenho na execução de tarefas (Kia; Halvorsen; Bartram, 2019). Um estudo de Kumar (2018) mostra que uma mudança na liderança pode afetar as decisões de utilização do serviço, nomeadamente com base na Orientação para o Cliente, o que pode resultar em um melhor ou pior serviço ao cliente e alta ou baixa qualidade de serviço e mais ou menos satisfação do paciente (Bruno; Dell’Aversana; Zunino, 2017). Shaller (2007) aponta que o fator mais crítico para melhorar os cuidados de saúde é o comprometimento e o engajamento da liderança sênior e a forma como ela promove a Orientação para o Cliente. Assim, este estudo analisa como o estilo de liderança influencia o cuidador e, consequentemente, o idoso, direta e indiretamente.

A liderança ética demonstra uma conduta adequada por meio de ações e relacionamentos pessoais, promovendo essa conduta nos seguidores por meio de comunicação bidirecional, reforço e decisão (Cullen, 2022). Segundo Brown e Trevino (2005), podemos encontrar dois componentes principais em um líder ético: uma pessoa moral e um gestor moral. Uma pessoa moral é caracterizada por traços individuais como honestidade, integridade, confiabilidade, justiça e motivação altruísta, que se preocupa e apoia seus funcionários, se preocupa com a sociedade em geral e se comporta como um modelo excepcional. O gerente moral influencia proativamente os valores, as crenças e os pensamentos dos funcionários em torno de uma mensagem ética, desempenhando um papel essencial na formação do comportamento dos funcionários (Trevino; Hartman; Brown, 2000; Franczukowska et al., 2021). O gestor moral pode influenciar os seguidores por meio da intenção do modelo de comportamento ético, estabelecendo responsabilidades e vinculando o comportamento ético dos funcionários ao sistema de gestão de desempenho organizacional (Khan; Javed, 2018). Os líderes éticos orientam a conduta desejável e indesejável por meio de formas transacionais de liderança, reforçando os comportamentos esperados dos funcionários por meio de um sistema de recompensas (Franczukowska et al., 2021).

Segundo Genzi et al. (2015) citado por Tseng (2019), a orientação ao cliente é um preditor essencial e positivo do desenvolvimento do ‘service worker’, diretamente relacionado ao interesse de recompra do cliente (Tseng, 2019). A Orientação para o Cliente é amplamente utilizado na prática de marketing, cujo conceito diz que uma organização identifica as necessidades de um mercado-alvo e se adapta para satisfazer suas necessidades melhor do que a concorrência, proporcionando uma experiência de compra positiva e gerando satisfação do cliente, alcançando, assim, os objetivos da empresa (Saxe; Weitz, 1982). Recentemente, os estudos estão se aproximando mais amplamente da teoria dos Stakeholders, que propõe que a criação e o valor sejam um esforço colaborativo nas relações que beneficie idealmente o negócio em questão e todas as partes interessadas (Freudenreich; Lüdeke-Freund; Schaltegger, 2020).

Nas organizações de saúde em que os pacientes são clientes, a Orientação para o Cliente é definida como a capacidade de prestar cuidados para adaptar seu serviço para refletir a realidade dos pacientes, proporcionando qualidade de vida, satisfação e bem-estar, melhorando, assim, a eficácia do serviço. Quando a Orientação para o Cliente foca no paciente, na forma como cuida dos clientes internos (funcionários), que cuidam dos clientes externos (idosos), o papel da liderança é o principal impulsionador da excelência dos serviços de saúde. Embora existam estudos empíricos que examinam a relação entre diferentes formas de liderança e Orientação para o Cliente, há pouca pesquisa sobre o papel da liderança ética no Orientação para o Cliente (Kia; Halvorsen; Bartram, 2019).

Recentemente, o conceito de orientação para o cliente tem sido abordado de forma mais ampla dentro da teoria dos stakeholders, o que sugere que a criação de valor deve ser um esforço colaborativo em relacionamentos que beneficiem o negócio e todos os stakeholders (Freudenreich; Lüdeke-Freund; Schaltegger, 2020). No setor da saúde, o papel de liderança é visto como um dos principais impulsionadores da excelência dos serviços de saúde quando se concentra nas necessidades dos pacientes, bem como nas necessidades dos clientes internos (colaboradores) que cuidam dos clientes externos (pacientes).

A crescente longevidade, o aumento da qualidade de vida e o aumento da competição entre as organizações de saúde de cuidado em longo prazo fizeram as organizações necessitarem de lideranças fortes para conquistar vantagens (Sahne; Sar, 2017).

Portanto, investigar o estilo de liderança ética exercido nas Ilpi’s se mostra importante uma vez que o líder deve ser o facilitador da inteligência coletiva, gerar um entorno de confiança, criar grupos colaborativos, incentivar o desenvolvimento dos integrantes do grupo além de promover um clima de colaboração permanente (Flores; Monteczuma; Grant, 2019). Este estudo se propõe a investigar o efeito do gestor ético e da pessoa ética nas atitudes de orientação para o cliente dos cuidadores formais de idosos em Ilpi’s.

Desta forma, propomos as seguintes hipóteses:

Torna-se importante verificar a utilização da Inteligência Emocional nas relações entre líderes e liderados de Ilpi’s, em que há interrelacionamento emocional durante todo o processo de execução das tarefas por parte dos cuidadores junto aos idosos atendidos, somado ao relacionamento entre liderança e profissionais cuidadores, uma vez que o despreparo do profissional ou a ausência de suporte podem causar danos à saúde física, emocional e mental do cuidador (Oliveira; Silva, 2020).

De acordo com Amabile et al. (2005 apud Coelho; Silva, 2017), as organizações são repletas de emoções e torna-se importante o gerenciamento dessas emoções no ambiente de trabalho de forma inteligente para que seja possível a construção, a manutenção de relações interpessoais e para o sucesso no trabalho.

Desse modo, é possível dizer que a relação entre os funcionários em uma organização é impactada pela inteligência emocional que possuem, pois, os trabalhadores são levados a transmitir suas emoções pela inteligência emocional de forma inconsciente (Coelho; Silva, 2017).

Para verificar o efeito moderador da inteligência emocional na relação entre cuidador formal orientado para o cliente e liderança ética e cuidador formal de idosos, propomos a seguinte hipótese:

Cuidadores estão subordinados a uma liderança que pode afetá-los positivamente (ou não), melhorar a qualidade do cuidado aos idosos ao analisarmos sua orientação para o cliente. Assim, este estudo examina como o estilo de liderança influencia o cuidador formal e o efeito moderador da inteligência emocional na relação entre liderança ética e cuidador formal orientado para o cliente

Apresentamos uma amostra pareada de 277 cuidadores e 277 idosos brasileiros, trabalhadores e pacientes em 29 Ilpi’s. Foram desenvolvidos dois questionários estruturados: um para cuidadores e outro para idosos. Os dados foram coletados de 29 Ilpi’s que concordaram em responder, e 67 clínicas foram contatadas pela autora. O período de coleta dos dados foi durante o ano de 2021. A tabela 1 apresenta os dados da amostra investigada. Calculamos o modelo estrutural, usando o IBM SPSS AMOS (versão 28) para testar as hipóteses propostas. Estatísticas descritivas, correlações e EFA foram realizadas usando o IBM SPSS (versão 28). Os dados CFA e SEM foram obtidos, usando o IBM SPSS AMOS (versão 28).

Os resultados revelaram uma interação positiva entre liderança ética e orientação para o cliente, gerando um envolvimento positivo do cuidador com os pacientes. De acordo com H1, existe uma relação benéfica entre liderança ética e orientação para o cliente em um ambiente de Ilpi (r=0,389, p=***). Um estudo de Enghiad, Venturato e Ewashen (2021) mostrou que a liderança de enfermagem afeta a satisfação da equipe e os resultados dos pacientes.

Interagir com a equipe é a chave para uma boa liderança (Robbins; Davidhizar, 2020). Gountas e Gountas (2016) apontam que os líderes podem promover atitudes de orientação para o cliente, melhorar a satisfação dos funcionários e incentivar a qualidade do serviço (Bruno; Dell’Aversana; Zunino, 2017). Segundo Shaller (2007), os fatores mais críticos para melhorar os cuidados de saúde são o compromisso do cuidador e o envolvimento da liderança (Bruno; Dell’Aversana; Zunino, 2017). De acordo com McDermott, Kidney e Flood (2011), os cuidadores reconhecem a eficácia da liderança quando o líder é capaz de inspirar e priorizar as necessidades, produzindo uma sensação de calma e segurança nos cuidadores (Gandolfi; Stone, 2018).

Os líderes éticos que desenvolvem a sensibilidade moral criam uma atitude ética e uma resposta aos cuidadores para fornecer cuidados e serviços éticos ao idoso (Zhang et al., 2018). A união de uma pessoa ética com um gestor ético produz exemplo, orientação, estímulo e um clima que promove o engajamento e a disposição dos cuidadores em se orientar para o cliente e superar suas tarefas, prestando cuidado, atenção e carinho às pessoas que são vulneráveis e carentes de autonomia (Trevino; Hartman; Brown, 2000).

Portanto, nossos resultados corroboram a ideia proposta de que a liderança ética em serviços de cuidados de longa duração pode ajudar a construir relacionamentos e um senso de comunidade, especialmente quando esses aspectos preenchem a falta de instalações, condições de trabalho e qualidade de vida (Bourgeault et al., 2022).

A H2 comprova a importância da Inteligência Emocional no ambiente de saúde. Ao testarmos o efeito moderador da Inteligência emocional na relação entre liderança ética e cuidadores orientados para o cliente, encontramos, no estudo de Mahanta e Goswami (2020) a comprovação de que existe uma relação positiva entre inteligência emocional e percepção ética da liderança e comprometimento organizacional. Inteligência emocional desenvolvida no ambiente de trabalho proporciona um clima favorável aos líderes para desenvolverem organizações éticas (Mahanta; Goswami, 2020).

A análise fatorial confirmatória foi realizada para mensurar as propriedades psicométricas das escalas e o ajuste do modelo apresenta-se bom (IFI=0,963; TLI=0,959; CFI=0,963; RMSEA=0,056; X2/df=1,819). A confiabilidade composta (CR) e a variância média extraída foram calculadas. Todas as escalas apresentaram valores acima de 0,7 na CR e acima de 0,5 na AVE, conforme as recomendações. A validade discriminante é respaldada porque todas as correlações entre os construtos são inferiores a um, e as correlações ao quadrado calculadas para cada par de construtos são sempre menores do que a variância extraída para os construtos correspondentes, confirmando, assim, a validade discriminante. Os resultados da regressão são apresentados na Tabela 2. Todas as hipóteses são estatisticamente significativas. Foram testadas e apresentadas na tabela 3. Também testamos os efeitos de primeira ordem de cada uma das duas dimensões, pessoa ética e gestor ético, na orientação para o cliente.

A liderança ética cria um ambiente de confiança e respeito. Os colaboradores guiados por líderes éticos são mais propensos a estabelecer relacionamentos positivos com os pacientes. A orientação para o cliente significa que os colaboradores estão focados nas necessidades e expectativas dos pacientes. Isso contribui para um relacionamento mais próximo e centrado no paciente (Seljemo; Viksveen; Ree, 2020). Ao integrar liderança ética e uma orientação centrada no cliente, as residências seniores podem criar um ambiente que não apenas atende às necessidades físicas dos pacientes, mas também promove uma experiência de vida satisfatória e enriquecedora. A interconexão desses elementos contribui para um cuidado mais compassivo e de alta qualidade (Backman et al., 2021; Berridge et al., 2020; Santos et al., 2020).

Além da orientação para o cliente, trabalhadores comprometidos com a organização desenvolvem mais envolvimento ou conexão organizacional (Meyer; Allen, 1991). Trabalhadores comprometidos com a organização desenvolvem uma identificação com a organização, demonstram lealdade com o empregador, possuem intenção de permanecer e esforçar-se pela organização por meio da convergência entre valores pessoais e organizacionais (La Falce et al., 2023).

Esta pesquisa se concentra na identificação do estilo de liderança ética percebido nos cuidados de saúde, nomeadamente em Cuidados de Longa Duração (LTC), e seus impactos na orientação ao cliente (OC) dos cuidadores. Os resultados revelaram uma interação positiva entre a Liderança Ética (LE) e a Orientação para o Cliente. De acordo com a H1, há uma relação positiva entre LE e OC em um ambiente de LTC (r=0.389, p=***). Um estudo de Enghiad, Venturato e Ewashen (2021) mostrou que a liderança na enfermagem afeta a satisfação da equipe e os resultados do paciente. Interagir com a equipe é a chave para uma boa liderança (Robbins; Davidhizar, 2020). Gountas e Gountas (2016) apontam que os líderes podem promover a OC, melhorar a satisfação dos funcionários e incentivar a qualidade do serviço (Bruno; Dell’Aversana; Zunino, 2017). Segundo Shaller (2007), os fatores mais críticos para melhorar os cuidados de saúde são o comprometimento e envolvimento da liderança (Bruno; Dell’Aversana; Zunino, 2017). McDermott, Kidney e Flood (2011) afirmam que os cuidadores reconhecem a eficácia da liderança quando o líder é capaz de inspirar e priorizar as necessidades, produzindo uma sensação de calma e segurança nos cuidadores (Gandolfi; Stone, 2018). Líderes éticos que desenvolvem sensibilidade moral criam uma atitude ética e resposta nos cuidadores para fornecer cuidados e serviços éticos aos idosos (Zhang et al., 2018). A combinação de uma pessoa ética com um gerente ético produz um exemplo, orientação, estímulo e um clima que promove o engajamento e a disposição dos cuidadores para se orientarem em direção ao cliente e superar suas tarefas, fornecendo cuidado, atenção e afeto às pessoas que são vulneráveis e carentes de autonomia (Trevino; Hartman; Brown, 2000). Nossos resultados apoiam a ideia proposta de que a LE em um LTC pode ajudar a construir relacionamentos e um senso de comunidade, especialmente quando esses aspectos preenchem a falta de instalações, condições de trabalho e qualidade de vida (Bourgeault et al., 2022).

De acordo com Rego et al. (2010) a inteligência emocional vem a ser uma das habilidades mais importantes no setor de saúde, pois levam os profissionais de saúde a serem mais respeitosos com seus pacientes e fornecem mais informações sobre o tratamento e suas consequências, ao mesmo tempo que lhes confere mais resiliência, empatia e novas capacidades de relacionamento com chefes e com pacientes (Soto-Rubio; Giménez-Espert; Prado-Gascó, 2020).

Trabalhadores com mais inteligência emocional têm capacidades acrescidas de entenderem as suas emoções, de detectarem as emoções nos seus interlocutores (Burki; Khan; Saeed, 2020) e de tirarem partido dessas capacidades, para se relacionarem melhor com o ambiente que os rodeia (White; Grason, 2019). Assim, é de esperar que trabalhadores com mais inteligência emocional resistam melhor ou tirem melhor partido das relações com a liderança (White; Grason, 2019).

Esta investigação apresenta três contribuições principais:

Portanto, nossos resultados, combinando informações de cuidadores e pacientes, mostraram exatamente essa cadeia virtuosa de efeitos entre liderança ética e a qualidade dos serviços prestados, expressa nos resultados testados relacionados ao cliente: satisfação do cliente com serviço e vida e boa qualidade de relacionamento com a equipe.

Ao proporcionar melhores atitudes e condições de trabalho e liderança ética, direta ou indiretamente, haverá contribuição para a melhoria das condições e nos resultados assistenciais (Bourgeault et al., 2022). Líderes éticos se preocupam com seus liderados, promovendo um ambiente que proporciona bem-estar e sensação de dever cumprido quando os cuidadores transcendem suas obrigações e tarefas. Atitudes de comprometimento organizacional de forma afetiva e espacial permite a liderança identificar os objetivos do trabalhador de forma clara, desenvolver suas tarefas e atividades na organização com mais motivação e propenso a um desempenho melhor. A orientação para o cliente permite ao cuidador conhecer o idoso, identificando a sua capacidade de ação, avaliando as suas condições e auxiliando-o nas atividades necessárias (Pestana, 2022). Esta atitude permite ao idoso sentir-se vivo e decidir sobre a sua autonomia, proporcionando satisfação com a sua vida.

Cuidadores necessitam ter conhecimento sobre como cuidar do idoso de forma íntegra, ou seja, deve olhar para este idoso em todas as suas dimensões desenvolvendo, para isto, equilíbrio entre razão e emoção, habilidades e atitudes relacionais, além de competências de relacionamento interpessoal (Ribeiro; Marques, 2014). Com o passar do tempo de exercício da profissão de cuidador, os conhecimentos adquiridos através do processo de ‘cuidar’ imprimem neste profissional cuidador profundas mudanças, pois experienciou e experiencia constantemente situações de doença e dor do outro.

Ao prestarem atenção, de forma amorosa e integral, no idoso ao qual prestam o cuidado, profissionais cuidadores estarão auxiliando estes idosos em seu processo de envelhecimento que é contínuo e irreversível. Esses profissionais vão encontrar entre os idosos aos quais prestam cuidados, aqueles que têm medo da velhice, que não compreendem e não sabem lidar com as incapacidades que surgem para as atividades das vida diária, ou que começam a ter dificuldades em tomar decisões sobre a governança de sua própria vida e que acabam isolando-se, mesmo em uma residência coletiva (Ilpi), por não conseguirem adaptar-se a essas mudanças, deixam de interagir socialmente, desenvolvendo apatia, solidão e depressão. Nestes casos, a atuação do profissional cuidador, com o olhar integral é fundamental para que este idoso volte a perceber-se como ator principal de sua própria existência, independentemente das limitações físicas já impostas pelo avanço da idade cronológica. Esta atitude do profissional cuidador vem a impactar na satisfação deste cliente e na satisfação com sua vida, conduzindo a uma lealdade a esta organização.

Ilpi’s que se empenham em criar ambientes humanizados, com cuidado centrado no paciente, partem de uma atitude de olhar as necessidades dos idosos residentes para alcançar este objetivo. A qualidade das relações sociais vem a ser um item de suma importância para que este ambiente humanizado se concretize. Profissionais cuidadores cientes de que os idosos residentes estão longe de tudo o que lhes dá sentido de vida, de pertencimento, que buscam qualidade na relação com o idoso residente, e que buscam entender suas emoções e sentimentos, ao exercer suas atividades de cuidado, e perceber quais são os fatores que os motivam a permanecer nesta atividade e que tornam o exercício de sua profissão leve e de sucesso, ao invés de uma experiência frustrante e incompleta, se for somente no exercício da técnica, e sufocante para o idoso, se for exercida com excesso de zelo impedindo, muitas vezes, impedindo este idoso de realizar suas atividades de forma livre, tendem a ser os profissionais perfeitos para uma Ilpi com ambiente humanizado.

Avaliamos que nossa investigação apresenta relações causais entre variáveis em cuidados de longa duração (Ilpis) no Brasil, especificamente, o papel da liderança ética na orientação para o cliente dos cuidadores formais. Foram utilizados dados transversais que podem não ser propícios para estabelecer uma clareza de causalidade. Dados longitudinais são mais adequados para esses objetivos.

Sobre a coleta de dados, foi necessário priorizar idosos que estavam em condições físicas e intelectuais para responder ao nosso questionário. Sugerimos que esta pesquisa seja realizada em outros países, uma vez que os aspectos culturais são determinantes nesse tipo de cuidado, incluindo questões religiosas e considerando os efeitos da cultura e da religião.

Percebemos que a influência positiva da liderança ética nos resultados relacionados ao cliente em Ilpi’s vem a ser mais indireta, sendo mediada pelo comportamento dos cuidadores. Acreditamos ser interessante aprofundar a investigação utilizando outras variáveis, como PANAS, bem-estar espiritual dos cuidadores, comprometimento e rotatividade. Essas variáveis podem revelar mais informações para melhorar a eficácia da liderança, a satisfação dos idosos e o bem-estar em Ilpi’s.